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三順服務(wù)規(guī)范及流程

一、首訪服務(wù)流程

      業(yè)務(wù)人員簽約后，將銷售合同交給首訪客服專員

      接到銷售合同后1周內(nèi)電話核實(shí)如下信息：客戶全稱、地址、主要聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵箱、購買的產(chǎn)品或服務(wù)等信息、公司網(wǎng)站及經(jīng)營產(chǎn)品

      同時(shí)電話告知客戶我們的服務(wù)流程：包括服務(wù)熱線QQ及熱線，獲取服務(wù)的方式及服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

      電話了解客戶的服務(wù)需求，同時(shí)在CRM系統(tǒng)中做好需求記錄，將需求記錄提交給各部門負(fù)責(zé)人

      添加客戶主要聯(lián)系人的QQ到營銷QQ，添加微信到公司微信服務(wù)號，同時(shí)通過CRM系統(tǒng)或營銷QQ郵箱發(fā)送服務(wù)流程的郵件給客戶

二、項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)流程

  合同簽約后，由簽約人填寫實(shí)施任務(wù)書，經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)審批后交給項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)在項(xiàng)目管理系統(tǒng)中建立項(xiàng)目

   項(xiàng)目經(jīng)理在接到項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)書后，即刻組建項(xiàng)目小組成員，制定實(shí)施計(jì)劃，控制項(xiàng)目目標(biāo)及范圍，控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)督實(shí)施過程，保證項(xiàng)目質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度

   實(shí)施顧問接到項(xiàng)目之后，執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃，認(rèn)真完成實(shí)施日志每日的確認(rèn)，拍照后錄入項(xiàng)目管理系統(tǒng)，在實(shí)施進(jìn)展過程中在每個(gè)實(shí)施階段完成之后在項(xiàng)目管理系統(tǒng)填寫階段實(shí)施成果

  項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展存在問題的項(xiàng)目，實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目總監(jiān)申請?jiān)擁?xiàng)目暫停；暫停的項(xiàng)目如果問題無法解決，則實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目總監(jiān)申請?jiān)擁?xiàng)目終止

   進(jìn)展正常的項(xiàng)目在實(shí)施階段完成之后，實(shí)施顧問可上交項(xiàng)目經(jīng)理與客戶進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評估，相關(guān)資料上傳至項(xiàng)目管理系統(tǒng)

三、熱線遠(yuǎn)程服務(wù)流程

熱線支持環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務(wù)單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場，并提交服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行分派。

   服務(wù)部經(jīng)理對熱線值班人員進(jìn)行熱線值班安排

   熱線值班人員根據(jù)值班安排表承擔(dān)熱線值班服務(wù)

   值班時(shí)先打開服務(wù)管理平臺(tái)（營銷QQ、CRM客服控制臺(tái)、幫我吧遠(yuǎn)程平臺(tái)等），接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決

   如果該問題無法在電話遠(yuǎn)程里解決，則暫時(shí)擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話、qq與用戶聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題的，請?zhí)峤滑F(xiàn)場派發(fā)請求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場派發(fā)

   熱線問題可以解決，則該問題進(jìn)行熱線記錄后進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫處理存檔

   值班時(shí)接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場的服務(wù)請求時(shí)，直接在公司派單群中提交外勤工單

四、現(xiàn)場支持服務(wù)流程

   客戶服務(wù)部經(jīng)理接到熱線值班崗及其他部門提交的現(xiàn)場服務(wù)請求后，核實(shí)現(xiàn)場服務(wù)請求記錄

   服務(wù)請求記錄核實(shí)無誤后客戶服務(wù)部經(jīng)理對現(xiàn)場服務(wù)請求進(jìn)行工單派發(fā)

   服務(wù)人員在接到現(xiàn)場服務(wù)派發(fā)后，盡快與客戶約定現(xiàn)場的服務(wù)時(shí)間，并在與用戶約定的時(shí)間之內(nèi)上門解決問題

   問題解決完之后，讓客戶簽字確認(rèn)

   如果問題無法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷本次服務(wù)派發(fā)單，并請求下次服務(wù)派發(fā)單或?qū)⒈敬斡龅降膯栴}上交廠商并跟蹤廠商對該問題的解決結(jié)果，直至跟蹤該用戶問題完全解決

   問題解決完之后將客戶簽字確認(rèn)的服務(wù)單，由服務(wù)工程師拍照并錄入CRM系統(tǒng)中的客戶投訴單，并在周一上班前將服務(wù)單交給客戶服務(wù)專崗進(jìn)行存檔

   客戶服務(wù)專崗收到服務(wù)單后就行逐一回訪，回訪完畢交由服務(wù)部經(jīng)理簽字，服務(wù)部經(jīng)理要從其中挑選出20%左右的服務(wù)單交給客戶服務(wù)專崗，由客戶服務(wù)專崗錄入CRM系統(tǒng)中的QA庫

五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程

    熱線遠(yuǎn)程服務(wù)回訪：熱線值班完成后在三天內(nèi)通過QQ或者郵件回訪

    現(xiàn)場服務(wù)回訪：服務(wù)工單完成后在第二天通過電話回訪，回訪記錄錄入系統(tǒng)中客戶關(guān)懷欄

    項(xiàng)目實(shí)施回訪：在項(xiàng)目過程中不定期回訪，驗(yàn)收后七個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行最終回訪

六、增值服務(wù)流程

     簽約用戶首訪  

     上線跟蹤輔導(dǎo)

     定期電話回訪：每2個(gè)月進(jìn)行一次服務(wù)意見反饋和客戶關(guān)懷回訪

     定期上門巡檢：重點(diǎn)及VIP客戶由中高級服務(wù)工程師每年進(jìn)行一到兩次專門的上門巡檢，所有回訪內(nèi)容記錄在CRM系統(tǒng)“客戶關(guān)懷欄”

     每年一次老客戶答謝會(huì)

     客戶俱樂部：線上qq微信群交流、線下每季度一次互動(dòng)交流活動(dòng)，定期推送新產(chǎn)品資訊（微信公眾號及郵箱、營銷QQ）、不定期人才推薦、每年2次以上相關(guān)知識(shí)技能增值培訓(xùn)

七、用戶投訴處理服務(wù)流程 

   投訴受理：

用戶直接投訴到本公司。

用戶投訴到廠商，由廠商轉(zhuǎn)來的投訴。

   投訴確認(rèn)：

質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認(rèn)真審查，如投訴事實(shí)屬實(shí), 記錄詳細(xì)客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行處理。

對于不屬于公司在服務(wù)協(xié)議/合同中承諾的服務(wù)內(nèi)容的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結(jié)束后進(jìn)行歸檔記錄。此類投訴不計(jì)為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。

   投訴處理措施：

相關(guān)部門確認(rèn)投訴屬實(shí)后，責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；由責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定處理措施，并在3個(gè)小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務(wù)、賠禮道歉或賠償。建議在遇到重點(diǎn)客戶的有效投訴時(shí)，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強(qiáng)用戶對公司解決投訴問題的信心。

   投訴結(jié)果監(jiān)控與跟蹤：

處理結(jié)果信息返回后1個(gè)工作日內(nèi)，服務(wù)監(jiān)督員與用戶取得聯(lián)系，驗(yàn)證處理結(jié)果并征求用戶對處理結(jié)果的意見。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務(wù)發(fā)展部進(jìn)行升級處理。

   記錄存檔：

投訴受理完畢，責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定糾正預(yù)防措施，由質(zhì)量監(jiān)督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質(zhì)量監(jiān)督員對本月投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，于下月3個(gè)工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報(bào)告》，作為用戶服務(wù)質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據(jù)。如果是廠商轉(zhuǎn)來的投訴，在處理結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督員將處理結(jié)果反饋到廠商。

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